Geçenlerde bir televizyon kanalında "ilginç" bir program izledim. Bir şirketinin hizmetleri hakkında halka sorular soruyorlar, sonra da halkın istek ve şikayetlerini şirketin çeşitli yetkililerine iletiyorlar.Uzunca bir program. Güzel çekimler yapmışlar, şirket yetkilileri modern pozlar vermiş. Arkada "herşey güllük gülistanlık" havası veren neşeli bir müzik çalıyor.
Sorun, müşterilerin anlattığı onca probleme şirket yetkililerinin verdikleri cevaplar:
"- Elemanlarımıza eğitimler veriyoruz."
"- Bunlar biraz da yanlı yapılan haberler."
"- Ben buna katılmıyorum."
"- Bu konuda bir sorumluluğumuz yok."
"- Elemanlarımıza eğitimler veriyoruz." (Bunu farklı kişiler birkaç defa tekrar etti!)
"- Birkaç olay olmuş olabilir, genelleme yapmak yanlış."
"- Hayır, doğru değil."
Aklıma geldiği kadarı bunlar! Yani müşteri sana bir sorununu söylüyor, sen "Doğru değil, katılmıyorum" deyip duruyorsun, olacak iş mi bu? Bir kere de "Bu konuda iyileştirme çalışmalarımız sürüyor" gibi bir cümle çıksın ağzınızdan Allah aşkına.
Güya şirketin imajını iyileştirmek için yapılmış bir program. Programdan sonra bende oluşan imaj ise, "Müşterilerinin sorunları önemsemeyen, onları yalancı yerine koyan, kendi bildiğini okumaya devam eden bir şirket". Öyle değildir muhtemelen, ama ortada ciddi bir "iletişim kazası" var.
Fotoğraf: ReklamPR
