- Bilmiyorum: Müşteriler sattığınız ürün ve hizmetler hakkında bilgili olmanızı beklerler. Eğer gerçekten soruyu yanıtlayamıyorsanız “Öğrenip size bildireceğim” demelisiniz.
- Umrumda değil: Müşteriler onlara hizmet etmenin umrunuzda olmasını beklerler ve yaptığınız işten gurur duyduğunuzu görmek isterler. Başka bir yerde olmayı dilediğinizi hissettirirseniz onlar da aynısını dileyecektir.
- Rahatsız edilmek istemiyorum: İş arkadaşlarınızla yaptığınız bir sohbet ya da bir telefon görüşmesi sizin için müşteriden daha önce geliyorsa müşteriniz sinirlenecektir ve bunda da haklıdır.
- Seni sevmedim: Müşteriler ister üstü kapalı, ister açık olsun “Sen bir baş belasısın, lütfen çek git” anlamına gelen tavırlara karşı duyarlıdır. Düşmanca davranmayın.
- Ben herşeyi biliyorum: Müşteri sorununu aktarmayı bitirmeden siz yorum getiriyor, ya da çözüm öneriyorsanız küstahlık ediyorsunuz demektir. Bilginiz müşterinize daha iyi hizmet etmek için bir araçtır, size onları aşağılamak için kullanabileceğiniz bir üstünlük tanımaz.
- Sen hiçbirşey bilmiyorsun: Aptalca soru yoktur, aptalca yanıt vardır. Müşterinizin neye gereksinimi olduğu konusunda kafası karışıksa veya yanlış fikirlere sahipse kabaca ya da duyarsız bir şekilde sözünü keser, kendisini aşağılar ya da hor görürseniz kapıyı yüzüne çarpmış olursunuz.
- Sizin gibileri burada istemiyoruz: Takım elbise giymiş müşterilere kot pantolon ve tişört giymiş olanlardan daha mı kibar davranıyorsunuz? Yaşlıca olanların karmaşık konuları anlayamayacağını ya da gençlerin aslında birşey satın almaya niyetli olmadıklarını mı düşünüyorsunuz? Görünüşe aldanmayın.
- Bir daha buraya gelme: Müşterilerin bir daha gelmemesini sağlamanın en garantili yolu gününüzü mahvettiklerini, bir an önce ve sonsuza kadar onlardan kurtulmak istediğinizi hissettirmektir.
- Ben haklıyım, sen haksızsın: Kişisel görüş farklılıkları olabilir. Müşteri tabii ki her zaman haklı değildir, ama haklı olabileceği duygusunu ona yaşatsanız ne kaybedersiniz?
- Çabuk olun! Bekleyin! Siz müşterilerin zamanına saygı gösterirseniz onlar da sizin zamanınıza saygı gösterecektir.
Müşteri hizmetleri konusunda bir önceki yazımızı görmek için tıklayın!
