ReklamPR'ı Twitter'da takip etmek için:

Müşteri Hizmetleri

Şapka Çıkarttıran Müşteri Hizmeti Sunmak kitabından derlediğim notlar:

  • Artık yanlızca müşterilerin beklentilerini karşılamak yeterli değildir; müşterileri “sevindirmek” gerekir, beklentilerini aştığınızı görüp şaşırmalılar. A.Blanton Godfrey
  • Hizmete ağırlık veren şirketler daha çok kazanır.
  • Müşteriye iyi hizmet vermek şirket içinde de olumlu sonuçlar doğurur (moral ve iş tatmini).
  • Müşterinin bakış açısına göre görüştüğü kişi (mesela bir kasiyer) ile şirket arasında fark yoktur. Görüştüğü kişi şirkettir. Müşterinin şirkete karşı duygularının iyi ya da kötü olması genelde görüştüğü kişi ile yaşadığı deneyime bağlıdır. Dolayısı ile şirketin her çalışanı davranışlarına dikkat etmelidir.
  • Yanlış bir davranış sonucu müşterinin o ana kadar karşılaştığı tüm iyi davranışları aklından silme ihtimali vardır.
  • “Onlar” ya da “biz” demek yerine “ben” demeyi tercih edin. Müşterinin gözünde şirket sizinle başlar, sizinle biter.
  • “Şirket politikası böyle” ya da “Bunu kabul etmezler” demek sizin orada yanlızca bir emir kulu olduğunuz anlamına gelir. Kendinizi bir emir kulu gibi hissediyorsanız müşterilerinize bir yararınız olmaz.
  • Müşteriler sizden şirketin geneli ile ilgili bilgi sahibi olmanızı, sorunları çözebilmenizi, sorularına yanıt verebilmenizi beklerler.
  • Kendinize şu soruyu sorun: Müşterilerin mutlu olup olmaması açısından büyük fark yaratabilecek ayrıntılar nelerdir?
  • Verdiğiniz hizmet, müşteriler nasıl algılıyorsa öyledir.
  • Müşteriler hep isterler, istemeye de hakları vardır.
  • Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutmanın maliyetinden beş kat fazladır.
  • Müşterilerin yüzde 25 i hizmetinizden memnun olmadığı için yaptığınız işi birazcık da olsa daha iyi yapan bir başkası ile çalışmaya hazırdır.
  • Hizmetinizden memnun olmayan her yirmibeş müşteriden yanlız bir tanesi şikayetini size iletir (yüzde 4).
  • Müşteriler genellikle ne istediklerini sizin bilmenizi beklerler ve bilemediğinizde hayal kırıklığına uğrarlar.
  • Müşteri hizmet kalitesini beş açıdan değerlendirir:
    1. Güvenilirlik: Söz verilen işi doğru ve güvenilir bir biçimde yerine getirmek.
    2. Güven vermek: Müşteriye nazik bir biçimde yaklaşıp işinizde uzman olduğunuzu, kendinize güvendiğinizi ve onların da size güvenebileceğini gösterebilmek.
    3. Somut faktörler: İşyerinizin fiziksel olanakları, sizin ve diğer çalışanların dış görünüşleri.
    4. Empati: Gösterdiğiniz ilgi (Müşterinin kişisel gereksinimlerini göz önüne almak)
    5. Zamanında davranmak: Müşteriye en kısa zamanda yardımcı olmak.
  • Yapamayacağınız işler için söz vermeyin, söz verdiğiniz işleri yapın. George Washington
  • Yerine getiremediğiniz bir söz varsa ilk yapmanız gereken özür dilemektir. Günah keçisi aramakla uğraşmayın.
  • İlle de satış yapabilmek için tutamayacağınız sözler vermeyin. Günümüzde hizmet işi satışın gerçekleşmesi ile bitmiyor, yanlızca başlıyor.
  • Beklemenin en sıkıcı tarafı ne kadar bekleneceğinin bilinememesidir.

Not: Orijinal içeriğe değer veren, yazının tümünü kopyalamak yerine link veren arkadaşlara teşekkür ediyorum :)

Bu yazıyı Tusul.com'da oylamak için tıklayın!

Bu konuda bir sonraki yazımızı okumak için tıklayın!